Qualitätsmanagement- rahmenhandbuch
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Zielgruppenspezifische besondere Angebote 1. Bereich Die Beratungs- und Behandlungsangebote in den ambulanten Einrichtungen werden häufig aufgrund spezifischer Anforderungen oder Gegebenheiten, regionaler Besonderheiten, der konzeptionellen Ausrichtung oder einer entsprechenden Nachfrage durch zielgruppenspezifische besondere Angebote ergänzt. Diese können in gesonderten Kooperationsverträgen oder Vereinbarungen mit Kooperationspartnern festgelegt sein und besondere Zielgruppen ansprechen. Beispiele hierfür sind: - Mobile Beratung von suchtgefährdeten Jugendlichen - Führerscheingruppen für alkohol- und / oder drogenauffällige Personen, denen der Führerschein entzogen wurde, zur Vorbereitung für die medizinisch-psychologisch Untersuchung (MPU) - Raucherentwöhnungstrainings - Jugendhilfe- und Erziehungshilfemaßnahmen - Arbeit mit Migranten - Arbeit mit Kindern von Suchtkranken - ambulante Maßnahmen zum kontrollierten Trinken 2. Qualitätsmerkmale • Prozessbeschreibung und -verantwortung - In welcher Form (Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung) ist der Prozess Zielgruppenspezifische besondere Angebote beschrieben und dokumentiert (z. B. Ziele und Zweck, Zielgruppe, Geltungsbereich, Umfang / Dauer, Ablauf)? - Sind die Prozessverantwortlichen benannt und für ihre Aufgaben qualifiziert? - Sind die Teilprozesse (z. B. mobile Beratung, Führerscheingruppen, Raucherentwöhnungsgruppe, Spritzentausch) sowie die wesentlichen Ziele der Zielgruppenspezifischen besonderen Angebote (z. B. Erleichterter Zugang zu Hilfeangeboten im Vorfeld möglicher Gefährdungen durch Suchtmittelkonsum für Jugendliche, Vorbereitung zur medizinisch-psychologischen Untersuchung, Infektionsprophylaxe und Gesundheitsvorsorge) festgelegt und beschrieben? - Sind in der Prozessbeschreibung die Bedürfnisse und Interessen der verschiedenen Kundengruppen (z. B. Migranten, suchtgefährdete Jugendliche und junge Erwachsene, abhängige intravenöse Drogenkonsumenten) entsprechend berücksichtigt und beschrieben (z. B. Beratung und Wissensvermittlung, Unterstützung bei der Wiedererlangung der Fahrerlaubnis, Versorgung mit sterilem Spritzenbesteck)? • Kooperation aller an der Umsetzung des Prozesses beteiligten Mitarbeiter - Ist die Prozessbeschreibung Zielgruppenspezifische besondere Angebote allen an der Umsetzung Beteiligten in der aktuellen Fassung zugänglich und bekannt? - Gibt es eine Struktur und Verfahrensweise, in der die Abstimmung zwischen den beteiligten Fachkräften zur Optimierung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote geregelt ist? - Wie wird die Zusammenarbeit von dem beteiligten Personal innerhalb der Einrichtung und mit externen Kooperationspartnern (z. B. Schulen, Betrieben, Gemeinden, Gesundheitsämtern, Jugendzentren) gewährleistet? • Überprüfung der Wirksamkeit von Prozessen - Sind die zentralen Kennziffern des Zielgruppenspezifische besondere Angebote definiert und werden sie regelmäßig auf ihre Aussagekraft hin überprüft (z. B. Anzahl von Kontakten zur Zielgruppe, Anzahl Beratungsgespräche, Anzahl Kursteilnehmer, Anzahl getauschter Spritzen, Erhebungen zur Kundenzufriedenheit, Anzahl der Beschwerden, positive Rückmeldungen)? - Wird die Wirksamkeit des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote anhand der festgelegten Kennziffern regelmäßig durch Vergleich mit eigenen Prozessen und Vergleich mit Prozessen in anderen Einrichtungen überprüft (Benchmarking)? • Änderung von Prozessen / Prozessentwicklung - Gibt es in der Einrichtung ein festgelegtes System, mit dessen Hilfe der Prozess Zielgruppenspezifische besondere Angebote regelmäßig und systematisch kontrolliert wird und die Prozessbeschreibung mit all ihren Bestandteilen fortgeschrieben wird (z. B. Überprüfung der Einhaltung der Verantwortlichkeiten in der Durchführung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote, regelmäßiges Review und Aktualisierung der Prozessbeschreibung)? - Ist die kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote innerhalb der Einrichtung am Vergleich mit eigenen Prozessen und mit Prozessen in anderen Einrichtungen orientiert (Benchmarking)? - Werden Kundenerwartungen zur Klärung z. B. des Informationsbedarfes sowie der Gestaltung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote mittels systematischer Erhebungen (Fragebögen, Beschwerden) erfasst? - Werden die systematisch erhobenen Informationen von Mitarbeitern, Kunden, anderen Interessengruppen und Wettbewerbern verwendet, um Ziele für die Verbesserung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote festzulegen? - Stellt die Einrichtung sicher, dass die Wirksamkeit des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote einer komplexen Ursachenanalyse unterzogen wird, die zu einer Weiterentwicklung des Prozesses führt? - Gibt es beschriebene Methoden zur Einführung oder Änderung des Prozesses Zielgruppenspezifische besondere Angebote (z. B. Ableitung von konkreten Maßnahmen aus der Analyse der Kennziffern in Qualitätszirkeln, Verfahrensweise zur Änderung der Prozessbeschreibung, Berücksichtigung aktueller wissenschaftlicher bzw. empirisch gesicherter Erkenntnisse zu dem jeweiligen Bereich, beispielsweise neue Erkenntnisse über die Wirkungsweisen und Gefährdungen von Suchtmitteln)?
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Freigabedatum/Unterschrift	Bearbeiter/in	Version		Erstellungsdatum	Seite (Druckversion)
		2.0		04/2011	24 (Kap.3)