Qualitätsmanagement- rahmenhandbuch
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Beratung 1. Bereich Eine qualifizierte Beratung ist gekennzeichnet durch eine methodisch-wissenschaftliche Vorgehensweise mit konkreter Zielsetzung. Bei einem professionellen Beratungsgespräch handelt es sich um einen zielgerichteten sozialen Interaktionsprozess. Ziel der Interaktion ist die fachliche Unterstützung durch einen kompetenten Berater, so dass der Hilfesuchende Wissen, Fertigkeiten und Kompetenzen erwerben kann, mit deren Hilfe er in der Lage ist, seine Probleme selbständig zu lösen und zu bewältigen. Autonomie und Eigenverantwortlichkeit sollten zu jedem Zeitpunkt des Beratungsprozesses für die Klienten gewährleistet sein. Die Beratungstätigkeit in einer Einrichtung sollte zudem voraussetzungslos, ohne Wartezeit und flexibel erfolgen. Priorität haben dabei die Wünsche und Anforderungen der Klienten an die unterschiedlichen Beratungsangebote. Diese können sich von der informationsbezogenen Beratung, beispielsweise über die Wirkung und Gefahren von psychotropen Substanzen sowie Möglichkeiten der Hilfe und Behandlung für Gefährdete und Abhängige, bis hin zu einer langfristig angelegten ursachenorientierten Beratung im Zusammenhang mit Risiken des Suchtmittelmissbrauchs und der Suchtmittelabhängigkeit sowie deren Folgen erstrecken. Ein weiteres Ziel einer qualifizierten Beratung kann die Orientierung über oder die Vermittlung in weiterführende Hilfen und Maßnahmen, wie z. B. ambulante bzw. stationäre Rehabilitation, Entzugsbehandlung, Substitution, betreutes Wohnen, sein. Bestandteile dieser Form der ursachen- oder indikationsbezogenen Beratung sind: Anamneseerhebung und eingehende Diagnostik, motivierende Gesprächsführung, konkrete Unterstützung bei der Problemlösung, Hilfeplanung, Krisenintervention, Indikationsstellung und qualifizierte Vermittlung. Im niedrigschwelligen Bereich kann professionelle Beratung spezifische Formen der Lebens- oder Alltagsbegleitung, rechtliche Aspekte sowie seelsorgerische Angebote beinhalten. Die wesentlichen Zielgruppen der verschiedenen Beratungsangebote ergeben sich aus der konzeptionellen Ausgestaltung einer Einrichtung, regionalen Besonderheiten sowie einer entsprechenden Nachfrage von spezifischen Angeboten. 2. Qualitätsmerkmale • Prozessbeschreibung und -Verantwortung - In welcher Form (Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung) ist der Prozess Beratung beschrieben und dokumentiert (z. B. Ziele und Zweck, Zielgruppe, Geltungsbereich, Umfang / Dauer, Ablauf)? - Sind die Prozessverantwortlichen benannt und für ihre Aufgaben qualifiziert? - Sind die Teilprozesse (z. B. Informationsvermittlung, Problemorientierte Beratung, Vermittlung) sowie die wesentlichen Ziele der Beratung (z. B. Sensibilisierung zum Thema Suchtmittelkonsum und Abhängigkeit, Unterstützung bei Problemlösungen, Vermittlung in weitere Einrichtungen) festgelegt und beschrieben? - Sind in der Prozessbeschreibung die Bedürfnisse und Interessen der verschiedenen Kundengruppen (z. B. Personen mit Informations- und / oder Beratungsbedarf, Personen mit substanz- und verhaltensbezogenen Störungen, Bezugspersonen und Angehörige) entsprechend berücksichtigt und beschrieben (z. B. Vermittlung von Problemlösekompetenzen, Unterstützung von Bezugspersonen und Angehörigen, Familiengespräche)? • Kooperation aller an der Umsetzung des Prozesses beteiligten Mitarbeiter - Ist die Prozessbeschreibung Beratung allen an der Umsetzung Beteiligten in der aktuellen Fassung zugänglich und bekannt? - Gibt es eine Struktur und Verfahrensweise, in der die Abstimmung zwischen den beteiligten Fachkräften zur Optimierung des Beratungsprozesses geregelt ist? - Wie wird die Zusammenarbeit zwischen dem beteiligten Personal innerhalb der Einrichtung und mit externen Kooperationspartnern (z. B. stationären Rehabilitationseinrichtungen, Kindergärten, Betrieben, Gemeinden, erlebnispädagogischen Einrichtungen, Jugendzentren, Einrichtungen der Suchthilfe zur beruflichen, schulischen oder sozialen Integration) gewährleistet? • Überprüfung der Wirksamkeit von Prozessen - Sind die zentralen Kennziffern des Beratungsprozesses definiert und werden sie regelmäßig auf ihre Aussagekraft hin überprüft (z. B. Anzahl in Anspruch genommener Hilfemöglichkeiten, Anzahl der Weitervermittlungen, Zielerreichung der Hilfeplanung, Erhebungen zur Kundenzufriedenheit, Anzahl der Beschwerden, positive Rückmeldungen)? - Wird die Wirksamkeit des Beratungsprozesses anhand der festgelegten Kennziffern regelmäßig durch Vergleich mit eigenen Prozessen und Vergleich mit Prozessen in anderen Einrichtungen überprüft (Benchmarking)? • Änderung von Prozessen / Prozessentwicklung - Gibt es in der Einrichtung ein festgelegtes System, mit dessen Hilfe der Prozess Beratung regelmäßig und systematisch kontrolliert wird und die Prozessbeschreibung mit all ihren Bestandteilen fortgeschrieben wird (z. B. Überprüfung der Einhaltung der Verantwortlichkeiten in der Durchführung des Beratungsprozesses, regelmäßiges Review und Aktualisierung der Prozessbeschreibung)? - Ist die kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung des Beratungsprozesses innerhalb der Einrichtung am Vergleich mit eigenen Prozessen und mit Prozessen in anderen Einrichtungen orientiert (Benchmarking)? - Werden Kundenerwartungen zur Klärung z. B. des Informationsbedarfes sowie der Gestaltung des Beratungsprozesses mittels systematischer Erhebungen (Fragebögen, Beschwerden) erfasst? - Werden die systematisch erhobenen Informationen von Mitarbeitern, Kunden, anderen Interessengruppen und Wettbewerbern verwendet, um Ziele für die Verbesserung des Beratungsprozesses festzulegen? - Stellt die Einrichtung sicher, dass die Wirksamkeit des Beratungsprozesses einer komplexen Ursachenanalyse unterzogen wird, die zu einer Weiterentwicklung des Prozesses führt? - Gibt es beschriebene Methoden zur Einführung oder Änderung des Beratungsprozesses (z. B. Ableitung von konkreten Maßnahmen aus der Analyse der Kennziffern in Qualitätszirkeln, Verfahrensweise zur Änderung der Prozessbeschreibung, Berücksichtigung aktueller wissenschaftlicher bzw. empirisch gesicherter Erkenntnisse zu dem jeweiligen Bereich, beispielsweise Wirksamkeit neuer Behandlungsmethoden oder Suchtfolgeerkrankungen)?
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Freigabedatum/Unterschrift	Bearbeiter/in	Version		Erstellungsdatum	Seite (Druckversion)
		2.0		04/2011	12 (Kap.3)