Qualitätsmanagement- rahmenhandbuch
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Kundenbezogenen Ergebnisse 1. Bereich In diesem Bereich werden die Ergebnisse von vorliegenden systematischen und unsystematischen Erhebungen im Hinblick auf Kundengruppen überprüft. Zur Eingrenzung wird in diesem Bereich die Erfassung der Ergebnisse auf die Kundengruppen bezogen, die unmittelbare Empfänger bzw. Nutzer der Angebote und Dienstleistungen der Einrichtung sind, also vorwiegend die Klienten, deren Angehörige, Zuwendungsgeber, Vertragspartner (Kommunen, Kreise, kreisfreie Städte), kooperierende Einrichtungen / Institutionen und Lieferanten. Die Erhebungen können u. a. folgende Merkmale erfassen: - Zugangsmöglichkeit zu den Angeboten der Einrichtung - Bewertung der Angebote - Bewertung der Erbringung der Leistungen - Fairness und Höflichkeit in der Alltagskooperation - Zuverlässigkeit bei der Erbringung der Dienstleistungen - Bearbeitungszeiten von Anliegen - Eingehen auf Bedürfnisse der Kunden und Flexibilität bei der Erfüllung dieser Bedürfnisse - Behandlung von Beschwerden - Relevanz der Leistungen aus Sicht der Leistungsempfänger - Entwicklungsfähigkeit neuer Angebote - Offenheit gegenüber Verbesserungsvorschlägen - Zufriedenheit mit verschiedenen Leistungen - Ständige Verbesserung der Ergebnisqualität Die Relevanz dieser Merkmale ergibt sich aus Erfahrung, der empirischen Forschung sowie den Festlegungen durch die Einrichtung. 2. Qualitätsmerkmale - Werden die für diesen Ergebnisbereich relevanten Merkmale gemessen bzw. mittels definierter Messgrößen erfasst? - Gibt es festgelegte Indikatoren für die Leistungen im Bereich der kundenbezogenen Ergebnisse (z. B. Dauer der Beschwerdebearbeitung, wiederholte Inanspruchnahme der Angebote, Empfehlungsschreiben)? - Werden die Erhebungen mittels standardisierter Instrumente (z. B. Katamnesen) und / oder zusätzlich mit anderen Methoden (z. B. Interviewtechniken) durchgeführt? - Werden solche Erhebungen regelmäßig wiederholt? - Ist von der Einrichtung festgelegt, welche Werte bei den Messungen bzw. Erhebungen der Indikatoren erreicht werden sollen? - Finden Vergleiche der Ergebnisse mit anderen Einrichtungen bzw. aus der Literatur bekannten Ergebnissen vergleichbarer Einrichtungen statt? - Sind die Ergebnisse nachweislich auf Maßnahmen zurückzuführen? - Werden aus den Ergebnissen Maßnahmen, wie z. B. die Entwicklung verbesserter Serviceleistungen oder eine Verbesserung der Leistungserbringung, abgeleitet? - In welcher Form findet eine Überprüfung der Beziehungsqualität der klientenbezogenen beratenden und betreuerischen Aktivitäten statt? - Wird bei der Überprüfung der Beziehungsqualität klientenbezogener Angebote die wissenschaftlich nachgewiesene Wirksamkeit der therapeutischen und betreuerischen Wirkfaktoren entsprechend berücksichtigt (z. B. Ergebnisse aus Therapieverlaufsstudien)?
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Freigabedatum/Unterschrift	Bearbeiter/in	Version		Erstellungsdatum	Seite (Druckversion)
		2.0		04/2011	3 (Kap.4)